В сентябре в Одессе прошел VIII Форум владельцев и руководителей медицинских клиник. Факты ICTV пообщались с его основателем – врачом-стоматологом в красном галстуке-бабочке, владельцем сети стоматологических клиник Клиника Заблоцкого и центров заботы о деснах и зубах Dental Care Office, экспертом по вопросам сервиса и развития бизнеса Ярославом Заблоцким.
— Ярослав, сразу возникает вопрос: а так ли популярны частные стоматологические клиники в Украине?
— Статистика говорит, что только 30% украинцев имеют возможность лечиться в частных клиниках стоматологии. Это значит, что клинике, которая только что открылась, найти большое количество пациентов не так просто, к тому же есть такая вещь, как линейка лояльности.
Если вкратце, этот термин означает, что от момента открытия клиники (когда о ней еще никто не знает) до момента, когда появятся постоянные клиенты, может пройти довольно много времени. Доверие людей к новому проекту приобретается очень медленно: шаг за шагом.
Поэтому советую позаботиться о денежном запасе, которого вам хватит на зарплату работникам и на аренду помещения, пока вы не заслужили доверие клиентов. А получить это доверие можно только одним путем – качеством обслуживания и вниманием к каждому пациенту.
Почему нельзя чистить зубы после завтрака – ученые— Одним из факторов успеха бизнеса, как известно, является крепкая команда, с которой отправляешься в большое плавание. Как такую сформировать?
— Чтобы сформировать команду мечты, надо прилагать очень много усилий. И начинать с диалога с людьми. Нужно больше и качественнее говорить с членами семьи, особенно если они являются совладельцами вашего бизнеса, с наемными работниками, с директором и секретарем. Потому что часто складывается так, что мы думаем, что все всё знают, и понимают так, как мы. Но ведь оказывается — нет. Не знают, не понимают или вообще придерживаются другого мнения.
Именно поэтому, чтобы не возникало досадных недоразумений, которые вредят делу, нужно больше общаться, уделять этому время и прилагать усилия.
— Это важно, пожалуй, так же, как и вести постоянный диалог с пациентами?
— Абсолютно так. Например, мы, медики, думаем, что все люди знают о том, что такое чек ап, и о том, что его обязательно нужно делать. Особенно, если есть генетическая предрасположенность к онкологическим заболеваниям. И врачи часто не понимают, почему люди игнорируют это исследование, в то время как украинские медики уже более восьми лет об этом говорят.
А сколько лет стоматологи твердят о том, что постоянные зубы появляются у человека в шесть лет, их эмаль очень тонкая и три года молодые постоянные зубы нужно укреплять фтором, делать герметизацию и другие профилактические процедуры?
Врачи это хорошо знают, но мало говорят с пациентами, потому что думают, что они это тоже хорошо понимают. То же самое касается гигиены и профилактики зубов. Ситуацию можно изменить, если врачи будут говорить об этом вместе, и говорить много.
— В том числе и о необходимости вакцинации от коронавируса, не так ли?
— И тут не могу с вами не согласиться. Вот почему люди сегодня все знают о кофе и любят этот напиток? Потому что кофе продается на каждом шагу. Если вакцинация тоже будет на каждом шагу, доступная всем без проблем, тогда и прививки, и другие медицинские услуги станут популярными.
Нужно понимать и то, что когда человек приходит к стоматологу, то врач должен прежде всего осознавать, что к нему пришел человек, а уже потом – пациент.
Администраторы и рецепция для сервиса клиники играют здесь едва ли не самую главную роль. С одной стороны, это люди первого впечатления, потому что они встречают клиента, а с другой — это точка боли.
Пациент в клинике не может оценить уровень услуги, но он может оценить уровень заботы и внимания. Человек оценивает безразличие или внимательность врача, даже его запах и вид, потому это естественные атрибуты сервиса.
Еще один пример. Некоторые сложные операции в нашей клинике проходят под общим наркозом и длятся по 6-10 часов. Иногда таких пациентов все это время ждут водители в машине. Некоторые из них стесняются заходить в помещение клиники. Как-то я узнал об этом, и мы решили купить специальные стаканчики для кофе, и администраторы угощали водителей, выходя на паркинг.
— Как вы переживаете последствия пандемии и карантинных мероприятий?
— Глобальная пандемия Covid-19 навсегда изменила наш опыт — потребительский, профессиональный и человеческий. И в дальнейшем это, безусловно, изменит наши установки и поведение.
На время карантина мы отменили все совещания и собрания, где рассматривалось множество важных вопросов по организации работы, контролю качества услуг и сервиса. Как результат на некоторое время у нас стали хуже контакты внутри компании и сотрудников между собой.
Я убежден, что онлайн-режим себя не оправдал. И до сих пор из-за масочного режима и дистанции мы не можем в полной мере возобновить еженедельные собрания и совещания с коллективом клиники ввиду того, что не имеем возможности встречаться в одном помещении.
По моему мнению, владельцы бизнеса должны оперативно реагировать на изменения рынка, но при этом поддерживать непрерывность и качество операционной деятельности, чтобы обеспечить эффективное функционирование своего бизнеса сегодня и в будущем.
— Как вести себя бизнесу в таких кризисных условиях? Могли бы вы что-то посоветовать в этом смысле?
— Когда начинается кризис, очевидно, что всем сложно, но не стоит замыкаться. Во-первых, важно контактировать с аудиторией и во время карантинных ограничений. Не стоит отказываться от ведения социальных сетей и ответов на вопросы пациентов в директ. Конечно, не следует прекращать работу колл-центра.
Мы пошли дальше и использовали это время для поддержки и развития брендинга клиники. Предложили наш брендированный автомобиль для пользования медикам городской инфекционной больницы, ведь в тот период общественный транспорт не работал, и у врачей были трудности с передвижением от дома до работы. Мы нашли водителя, за свой счет заправляли автомобиль, который три месяца возил медиков государственной больницы на работу.
Во-вторых, мы решили, что в этот период наши пациенты лишены опеки и заботы о зубах, поэтому подобрали для них и членов их семей зубные щетки и пасты и отправили по почте прямо домой. На это мы потратили около 250 тыс. грн. Те, кто получил такие напоминания, охотно делились ими в социальных сетях, упоминая, конечно, нашу компанию. Таким образом мы получили миллионные охваты, упоминание и цитирование деятельности нашей компании в социальных медиа.
В-третьих, у нас было свободное время, и мы решили потратить его на запись нескольких важных видео о том, как не заразиться у стоматолога, и что изменится в сфере медицинских услуг в карантинные времена. Следовательно, даже во время суровых локдаунов не стоит приостанавливать общение (хотя бы виртуальное) с пациентами.
— И, конечно же, приложили определенные усилия, чтобы защитить своих врачей от коронавирусной инфекции?
— Во время первого локдауна оказалось, что стоматолог — самая опасная профессия в этом смысле. Ведь вирус находится в слюне, а при лечении зубов в воздухе образуется аэрозоль (сочетание воды со слюной), который вдыхает стоматолог. Мы отнеслись к этому вопросу очень серьезно. Приняли максимальные меры защиты, одев наших врачей в маски, щитки, шапки и костюмы – почти как врачей инфекционных больниц. Вся для того, чтобы не распространять вирус.
Такая защита врача стоит около 500 грн. Мы приняли решение работать с убытками для компании, но не возлагать эти расходы на пациентов, как это сейчас делают некоторые клиники.